[ITパスポート]ITサービスマネジメント[無料講座]

2020年4月30日

パソコンとグラフ

今回はITパスポートにおけるサービスマネジメントについて学習を進めていこうと思います。

くろん
くろん
ITサービスマネジメントってなんだにゃ?プロジェクトマネジメントとは違うのかにゃ?
モナ
モナ
ITサービスマネジメントはシステムの品質や利便性に着眼点を置いた考え方だニャ!

ITサービスとは

顧客の需要に応じて、IT部門やIT組織によって提供されるサービスのことをITサービスと呼びます。

その品質を維持・改善するための活動がITサービスマネジメントになります。

例えば、日々システムを動かしている運用業務やシステムの改修・調整・修理を行う保守業務はITサービスに当たります。

また、サーバの起動や停止、メンテナンスやデータ入力、不正アクセスの監視などもITサービスに該当し、このように決められた業務をしっかりこなすことで、より良いシステムを提供しサービスを滞りなくユーザに届けることが可能となります。

くろん
くろん
まさに縁の下の力持ちって感じだにゃ

SLA

ITサービスは、ITベンダが提供することもあれば、社内のシステム部門が提供することもありますが、いずれにしてもどれくらいの物を提供するかを決めておかなければ提供側としても指針が立ちません。

そこで、提供するITサービスの品質と範囲を明確に示した文書がSLA(Service Level Agreement)です。

提供者と利用者の合意に基づいて交わされ、ITサービスの定義や内容、役割に責任分担、目標未達成時の対応などを詳細に書いていきます。

ITIL

ITサービスマネジメントにおいて、成功事例を体系的にまとめた書籍がITIL(Information Technology Infrastructure Library)になります。

標準的にはこうやればうまくいった!と言った事例がまとめてあるので一種のマニュアルみたいなものです。

ITIL Ver3では、サービスのライフサイクルを軸として、「サービスストラテジ」・「サービスデザイン」・「サービス移行」・「サービスオペレーション」・「継続的サービス改善」の5つから構成されています。

この中でも、日常的なシステム運用に書かれているのが「サービスオペレーション」で、新規作成もしくは更新したサービスへの移行を行うためについて書かれているのが「サービス移行」になります。

この2つは特に重要なので押さえておきましょう。この二つのライフサイクルのプロセスについて、さらに深く見ていきましょう。

インシデント管理

インシデントとはサービスにおけるトラブルを意味し、障害や事故、混乱につながりかねません。

インシデントの発生においては迅速な復旧が必要で、その対応手順を予め策定しておくことで迅速に対応できることを目標とします。

問題管理

インシデントの根本原因を識別し分析します。そのうえで問題を解決するための対策を行います。

変更管理

変更要求の影響度を調査し、変更の可否の判断を行います。

リリース管理および展開管理

変更管理で決定した変更作業を確実かつ安全に実施しリリースします。

このタイミングで本番環境に移行していくこととなります。

構成管理

ハードウェアやソフトウェアなどのIT環境の構成要素を把握し、常に最新の状態を維持するように管理します。

ハードウェア構成に限らず、ソフトウェアのバージョン管理なども管理の対象となります。

サービスデスク

ユーザからの問い合わせを一元的に受け付ける窓口です。

製品の使用方法や、トラブルの対処方法、修理の依頼やクレーム対応といった事項を請け負います。

これだけプロセスではなく機能であることにも注意しましょう。

PDCAサイクル

ITサービスマネジメントでは、セキュリティ管理のところでも学習したPDCAサイクルを回していくことになります。

記憶があいまいな方は再度、学習をし直しましょう。

暗記事項

可用性管理・・・ITサービスを必要とした時間にどれだけITサービスが利用できたかを監視・維持・改善する一連の作業のことを言います。

稼働率・・・可用性の指標の一つで、必要とした時間内に実際どれだけの割合で稼働していたかを表します。

エスカレーション・・・上位者に対応を求めることです。例えばユーザからのクレームや自身では熟知していないことに対する問い合わせを上司に伝えどのような対応をすればよいのかの指示を仰いだり判断してもらうことがこれに当たります。

FAQ・・・Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問とその解答をまとめたものになります。ユーザの質問に先手を打って用意しておくことでユーザ自身による自己解決を促します。

SLM・・・SLAに基づき、サービス状況のモニタリングやレビューを通じ、サービスレベルの維持や向上を図ります。

セキュリティワイヤ・・・コンピュータや備品の持ち出し、盗難を防ぐために物理的に固定するワイヤーのことです。

ファシリティマネジメント・・・経営の視点から建物や設備の運用を最適化する活動になります。

無停電電源装置・・・緊急停電時に一時的に電力を供給することで業務に悪影響が出ないようにするための装置です。

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ITサービスマネジメント・例題

実際に例題を解いて問題に慣れていきましょう。

問題

問1

ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。(R.1/秋)

ア IEEE
イ IETF
ウ ISMS
エ ITIL

問2

ITサービス提供のためのIT機器類を設置しているデータセンタにおいて,IT機器類の冷却や電源,建物への入退館といった物理的環境面での管理を責務とする活動として,適切なものはどれか。(H.25/秋)

ア アセットマネジメント
イ インシデント管理
ウ サービスレベル管理
エ ファシリティマネジメン卜

問3

ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として,適切なものはどれか。(H.28/春)

ア ITサービスを提供する上で,目標とする稼働率を達成する。
イ ITサービスを提供するシステムの変更を,確実に実施する。
ウ サービス停止の根本原因を究明し,再発を防止する。
エ 停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。

解説(クリックで展開)

ITサービスマネジメント・まとめ

今回はITサービスマネジメントに関する内容を学習しました。

ITパスポートの範囲ではそこまで深堀した問題は出ませんが、上位になるにつれ計算問題なども組み込まれ難易度が上がります。将来的に基本情報や応用情報などを考えている方はこのあたりを徹底的に押さえて置いてください!

カズ
カズ
管理プロセスも併せて覚えちゃおう!

次回はシステム監査に関して学習します。


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